十一月二十一日，龍湖物業水晶酈城項目負責人周雨在手機里查看業主們的需求，幫助業主采購急需物資。記者 解小溪 攝/視覺重慶

華潤萬象生活物業工作人員為業主到醫院代開藥。（受訪者供圖）

疫情期間，作為離居民最近、與居民接觸最頻繁的服務平臺——小區物業在疫情信息及時溝通上，有什么好的做法值得推廣？記者進行了實地調查。

嘉和苑小區

每天將最新疫情信息和辟謠新聞發到業主群

“多宣傳，多溝通，居民們還是會理解防疫措施的?！庇逯屑魏驮沸^物業負責人吳松告訴記者，他認為消除謠言最重要的方式就是及時溝通。

渝中嘉和苑小區有3棟居民樓，約600名住戶，自11月12日被定為高風險區以來，一直封控至今。

“我在小區業主群里公布了我的手機號碼，方便居民有事與我聯系?！眳撬烧f，他們物業共有7名工作人員，自小區被封控后充當起志愿者的角色，負責保障居民日常生活所需。

一天凌晨1點過，吳松已經睡下，一陣急促的電話鈴聲將他吵醒。原來是小區內有一戶密接人員家中，小孩突然發燒，撥打120后卻因是密接人員，120遲遲未能到場。

吳松立即與社區一起，向區衛健委反映了情況，在多方協調下，終于通過重醫附屬兒童醫院的綠色通道及時就醫。

“每天，我和我們工作人員，都會將相關部門發布的疫情信息，以及辟謠的新聞等，轉發到自己的朋友圈、工作群、業主群?！眳撬烧J為，暢通信息渠道很重要，因此他不但轉發辟謠的新聞，還會在群里回應居民提出的疑問，與居民溝通。

有理有據，讓人信服。吳松告訴記者，經過頻繁與居民溝通，小區居民普遍能理解和認同防疫政策。

天鄰風景小區

每天制作防疫早報在微信群推送，及時通報防疫信息

“我們每天都看防疫早報，上面的內容權威又全面，有助于大家掌握真實信息?！庇灞眳^龍山街道冉家壩社區天鄰風景小區業主楊小姐向記者推薦。

天鄰風景小區是一個有25棟樓，住著4447戶、1萬多業主的大型小區。重慶中海都市物業管理有限公司天鄰分公司相關負責人告訴記者，他們物業工作人員從11月10日起就住在辦公室里，11月18日，小區被劃為高風險區域，“居民們多少有些焦慮，都很渴望了解疫情相關信息?！?/p>

針對這一情況，物業指定專人每日編輯制作防疫早報，每天早上8點—9點在微信群里推送。

記者在該小區微信群中11月27日的防疫早報上見到，早報內容有一頁，內容涵蓋了小區的核酸檢測時間、疫情情況、環境消殺、生活物資配送情況通報等，特別是小區陽性確診樓棟、環境消殺次數、封控樓棟垃圾清運時間，以及4個點位的生活物資配送提示，都是居民關心的內容。

該負責人介紹，為暢通信息渠道，物業管家在每個樓棟建立了微信群，力求防疫早報讓更多居民讀到。對于不用智能手機的老人，則由管家、下沉干部、志愿者一對一通知。

“微信群有用！”業主楊小姐告訴記者，她11月27日在微信群里見到，下午3點過有業主“圈”管家，反映有幾輛車堵住了消防通道。4點過，車已開走，問題解決。

“在就醫方面，我們小區在街道社區的指導支持下，為需要緊急就醫的業主開設綠色通道，絕不會因為疫情而耽誤就醫時間?！痹撠撠熑苏f。

華潤二十四城小區

每天將業主想要了解的信息進行收納匯總形成日報

“親愛的各位業主，11月27日7:30起開始核酸檢測，醫護人員將依次敲門入戶采集核酸！如果人員敲門聲音過大，請您見諒?！?1月26日晚上，九龍坡區謝家灣街道華潤二十四城小區28棟管家李欣，便通過朋友圈、私信、業主群通知核酸檢測安排。

重慶日報記者翻看了李欣的朋友圈，每天會更新數條，內容包括就醫防疫服務日報、樓棟防疫播報、物資保供、資料打印服務等，條條與居家隔離中的生活需求相關。

據了解，華潤二十四城有50棟1.2萬多戶業主，目前有400余名物業工作人員在崗服務。

“為了讓業主安心居家、生活便利，我們會將業主關心的小區防疫信息及時告知業主?！崩钚栏嬖V記者，為此，該公司每天將業主想要了解的信息進行收納匯總，形成日報，每天發送到業主群和各棟管家的朋友圈，讓業主們提前了解小區疫情防控相關的門崗管控、小區消殺、體溫檢測、周邊便民信息等情況。

“針對業主外出就醫問題，我們還特別制定了標準化的應急預案和服務流程?！崩钚澜榻B，首先，物業管家會通過微信業主群、私信或電話提前進行摸排，對有需要定期化療、孕檢、透析的家庭進行信息登記，并建立臺賬。

同時，內部還會聯合社區結合情況及時為業主梳理有用的官方信息，也會將就醫的信息提前告知業主，盡可能方便業主就醫需要。

“雖然信息可能隨時在變化，但業主都表示理解?！崩钚勒f，只要做到盡可能提前告知，流程清晰，業主心里安穩，對物業工作也會配合。

此外，在買藥、買菜方面，該公司還建立了買菜群和線上買菜小程序，并將這些信息做成海報，由管家通知到每一戶業主。針對一些特殊情況，物業還會為業主提供買藥、買菜、醫院代開藥等“宅急送”服務。

“昨天，我們把11月以來與業主們共同抗疫的點點滴滴做成了圖文，并給業主們寫了一封信，得到了不少業主的點贊?！痹诶钚揽磥?，特殊時期，作為物業服務工作人員，只要盡可能做到急業主之所急、想業主之所想，盡可能做到及時溝通、及時服務，業主們還是能夠理解支持的。

水晶酈城小區

在微信群里把點對點溝通工作做到位

水晶酈城項目部分樓棟被劃為高風險區后，一些居民存在抵觸情緒，時間久了鄰里之間、居民與物業、社區之間難免有矛盾。龍湖物業服務集團有限公司重慶水晶酈城項目負責人周雨結合近段時間的工作，分享了一些經驗。

“首先你的溝通要真誠，不能遮遮掩掩，要坦誠相待?！敝苡杲榻B說，水晶酈城小區的每個樓棟都有管家，每一位業主都加了微信，不管是在微信群還是點對點溝通工作都要做到位。

“這段時間水晶酈城一組團有三棟樓宇出現感染病例被封控了，我們的物業管家會跟業主及時說明管控的原因，也會明確告知五天五檢沒有新增病例后會解封?！敝苡晏岬?，說清楚樓棟解封的具體條件和時間表，居民心里有底，才會更配合物業的工作。

“除了坦誠的溝通以外，還要當好居民生活的管家，照顧好特殊困難群體?！敝苡杲榻B說，居民采購生活物資困難，商超的運力有時候也不足?！拔覀兾飿I工作人員成立了生活物資采購團隊，每天等業主在微信群里下單，我們當天就去附近的商超采購，保障每天居民都有蔬菜吃?！敝苡暾f，對于一些不會使用微信的特殊群體，物業人員也接受電話訂購。（記者 張莎 周松 黃喬 崔曜）

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