在重慶銀保監局指導下，近日，招行重慶分行以“共促消費公平，共享數字金融”為出發點，聚焦金融消費者合法權利，全面啟動“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動。

　　去年以來，隨著“大財富管理體系”的建設推進，該行再次升級金融消費者保護理念，以“大財富管理體系，全流程消保陪伴”擴大消保的外延和內涵，積極維護金融消費安全、構建和諧金融環境，推動金融市場高質量發展。

　　營業網點“金融知識體驗中心”為客戶宣講金融消保知識（資料圖）。招行重慶分行供圖

　　四位一體架構體系 長效消保有制可依

　　“招行通過‘全旅程’財富陪伴為客戶提供多維度財富管理。其中，財富安全的持續保障、消費者合法權益的持續保護是一項重要內容，這要求我們必須展開與‘大財富管理體系’相呼應的、長效的消保工作?！闭行兄貞c分行相關負責人強調。

　　招行自總行而下持續建立健全消保各項制度體系，分行建立了消保與服務監督管理委員會、業務部門、支持保障部門、營業網點的“四位一體”管理體系，為全流程消保夯牢基石。

　　“事前預防、事中管控、事后監督”令全流程消保工作明晰有序。落實消保審查機制，將風險管控關口前移，確保在產品和服務設計開發、定價管理、協議制定等環節有效落實消費者合法權益的相關規定。事中通過對各環節嚴格監督、規范金融營銷宣傳行為和信息披露、切實保護消費者個人信息安全。事后監督重點落實于投訴管理，該行嚴格執行“客戶投訴1小時響應機制”，建立三級投訴處理機制和疑難投訴協調會議、傾聽客戶聲音溯源整改，并建立快處快賠機制，積極推進金融糾紛多元化解等，使投訴化解有效提速。

　　用好用活先進科技 數字消?！芭c時俱進”

　　在用好用活常規消保工作方法的基礎上，招行重慶分行運用金融科技持續創新消保工作系統、升級消保工作質效。

　　如該行的投訴管理系統通過AI、語音識別和OCR技術等人工智能，對客戶語音作出自動識別轉換，再借助數據可視化技術和數學統計方法提供大數據分析管理支持。金融營銷宣傳監測平臺對全行實行聯網實時監測、數字化管理廣告宣傳，在不同程度的持續提升該行的消保專業能力。

　　對于在金融數字化進程中的“掉隊”群體，該行堅持在保留并優化傳統服務方式的基礎上，發揮“金融科技銀行”的優勢提供“智能化”陪伴和引導，積極有效保障這類群體的金融消費權益。針對老年群體，該行手機銀行APP推出大字體、大圖片、高對比度文字等的“長輩版”模式，設置年長群體專屬的“豐潤人生”財富管理專區，為年長群體提供“一站式”在線產品與服務，方便其完成在線生活繳費、使用電子稅務及健康管理、電子社?？ǖ裙δ?。策劃組織“跨越數字鴻溝，敬老護航有招”主題活動，幫助指導老年人正確操作使用智能機具。

　　以先進的金融科技“智能化”陪伴老年群體（資料圖）。招行重慶分行供圖

　　全渠道立體金融宣教 引導客戶提升消保能力

　　與此同時，該行積極踐行公益責任，將全渠道立體式金融宣教貫穿于業務經營全流程體系中，弘揚金融正能量，引導消費者學好用活金融消保知識。

　　目前，該行已經形成以營業網點“金融知識體驗中心”為宣傳陣地的輕型宣傳立體網絡，包括手機銀行、微信公眾號、官網、官方抖音、招乎訂閱號、微博等線上渠道，及機場、輕軌、公交站臺等線下渠道，并依托其持續創新宣教形式。

　　如開設新青年“消保+財商”網絡直播、“趣學習金融知識”手機銀行景點打卡、“招牌影院”情景劇視頻微課堂、“理性消費合理負債”MP互動游戲、《跨越“數字鴻溝”助老護航有招》消保主題日活動、送金融知識進校園等。

　　今年3·15期間，該行結合熱點話題和風險要點推出金融健康公開課《渝您共“話”，消保有招》，組織轄內機構分區宣教；同時為老人、農民等群體開展金融健康線下“公開課、掃盲課、入門課”，進一步拓展金融宣教觸達面。

　　走入社區為老人、農民等群體送去金融健康課（資料圖）。招行重慶分行供圖

　　另一方面，該行主動開展防賭反詐相關工作，多次成功幫助客戶堵截電信網絡詐騙，挽回客戶資金損失，用實際行動真正為群眾辦實事辦好事。該行同時提醒金融消費者，要樹立科學投資觀念，要保護個人金融信息安全，提高反詐意識和能力，理性消費合理負債，同時要樹立權利·責任·風險意識，依法合理維權，防范“代理維權”等風險侵害。

　　成功幫助客戶堵截電信網絡詐騙（資料圖）。招行重慶分行供圖

　　“消費者權益保護工作是一項長期基礎工作，我們將持續用有溫度的心守護金融消費者合法權益，用高效通暢的招行服務為金融消費者保駕護航?！闭行兄貞c分行相關負責人表示。（李敏）

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